FENGFAN

Let's talk
联系我

Rwork 物管+ 工单系统的用户体验优化 | 设计思维法

2023 年

优化后的 Rwork 全部工单页面
优化背景和已知问题
  • UI 与润信智慧园区平台其他产品脱节，需要保持一致和更新。
  • Rwork Web端用户很少登录平台进行操作，活跃度低。
  • 用户体验差。
    • 我的角色
    用户界面和体验设计
    启动优化
    体验设计工作坊：为了更深的理解 Rwork 产品本身和其现存的问题，我们进行了三次工作坊，目标用户和用户旅程工作坊、界面走查工作坊、竞品分析工作坊。参与人员：服务设计师、UX、UI设计师、产品经理，我们在协作软件 miro 中合作。 目的是理解用户、提出用户痛点假设、发现现版本界面的UI和UX问题、提炼国内外竞品工单功能的共同点和标准。
    设计思维 | 第 1-2 阶段：与用户共情、 定义问题
    我们通过设计思维的五个流程来完成这次优化项目，其中设计思维法的前两步就是与用户共情并定义问题。Rwork Web 端的产品，主要针对的用户群体为：园区客服人员和各部门的负责人。客服人员将线下和电话报单的内容录入平台；部门负责人需要需要配置本部门负责范围内的工单模版、监控工单处理实时数据和报表数据。一线员工或工单处理人通过 Rwork 的手机端完成领取工单和处理工单的任务，通常不使用 Web 端平台。
    用户访谈：有平台权限但很少登录的用户
    询问用户对 Rwork 的期望、第一次使用时的印象和使用过程的感受。为我们展示他们是怎么使用该平台的、他们喜欢什么、有什么是不清楚的、什么是让他们困惑的
    用户测试：从未使用过 Rwork 的目标用户
    测试现版本的产品。用户目标是与 Rwork 的目标受众相对应、但从未使用过该产品的人，以便我们更好地了解目标用户第一次使用 Rwork 时可能出现的问题
    • 一些用户表示 Rwork 的 web 端与手机端的功能未保持一致，希望手机端的操作也可以在 Web 端完成。如：新建工单、转派工单、申请物料领用等
    • 用户关注的重点信息未能按优先级展示。如：工单状态、超时情况
    • 大多数用户认为在全部工单列表界面中有太多列数，且都是等宽，有些字符较长的信息无法完整展示
    • 大多数用户通常难以理解工单模版的配置流程和方法，表示界面比较复杂
    • 一些用户表示在使用过程中收到的指引太少，不知道在某个界面应该做什么，或者专业名词太多
    • 大多数部门负责人用户认为工单统计对他们来说很关键，目前的工单统计界面数据量和维度较少、不美观、无法自定义数据时间范围
    • 一些用户仍然无法记住工单流转（从生成工单到完成工单）的全部步骤，目前共 7个流程，用户难以记忆。
    通过用户访谈和用户测试，我们得出了上述这些有价值的发现。我们再把这些发现放入用户旅程图中，这样对用户旅程的假设就更有依据。最后我们通过用户旅程图能轻松的定义用户痛点和排列这些痛点的优先级。
    设计思维 | 第 3-5 阶段：创意、原型、测试
    根据上一阶段明确的用户痛点和界面问题，我们按周进行原型测试和迭代，并和利益相关者就最终方案达成一致，最终完成了设计交付（将总共 35 页 UI 设计上传至产品开发协作平台--蓝湖）。下面是一些最终设计方案的成果展示：全部工单页、工单详情页、新建工单模版表单、总览数据统计。
    • 高亮主要信息：如工单状态、超时和剩余时间情况
    • 简洁和高效阅读的列表：合并关联信息（人员和部门）、隐藏5+非必要展示列、扩大列宽
    • 保证 Web 与手机端所有功能一致。增加所有功能按钮到相应页面，如申请验收、转派、协助等
    • 简化原七个工单流转步骤到四个：报单、领单、执行、完成
    • 优化配置流程：拆分填写步骤、简化表单填写项、改变交互方式
    • 增加用户指引：在填写项旁添加辅助文字，告诉用户需要填写的内容和注意事项
    • 更美观、简洁的数据统计页面
    • 增加至 14 项符合用户期望的数据统计
    • 可自定义时间范围
    结语
    这是一次具有挑战性的 UX 优化，但是过程和结果都是令人兴奋的。我们又一次利用设计思维法完成了对产品用户体验的完整优化。除了最终的设计交付以外，我们在项目过程中针对工单系统做的研究和用户的访谈结果都被 Rwork 物管+ 产品负责人和市场负责人所吸收，他们都表示这样以用户为中心的设计思维将重塑 Rwork 物管+ 的产品策略和市场策略。

    从设计过程到设计汇报，Rwork 物管+ 产品团队始终积极配合，为我们交互设计团队提供所有我们需要的信息。尤其是项目初期的帮助，让我快速的全方位理解了看似简单，实则复杂的工单系统，尤其是是审批和配置流程。
    更多
    在每一次的优化项目过程中，我都不满足于仅仅针对现产品的界面和用户体验的表现层的设计优化。跳出表现层思考产品，才能为产品不断注入新鲜血液。站在更高的高度从范围层思考产品功能和内容；从战略层思考用户需求和商业目标。最终加速功能迭代和产品创新。

    在这次的优化过程中，通过我们对工单系统的研究和参考行业领先者 IBM 的数字化资产管理手段，我们也为 Rwork 物管+ 产品提出了一下新功能的启发：
    • SLA 服务等级协议
    • 通过规范工单优先级、响应时间和完成时间，促使工单执行人员按SLA规定完成相应服务指标，满足客户的服务期望。（*截图 来自Jira）
    • 工单组
    • 对于复杂事件的处理，把跨部门的工作固化成流程，将几个子工单连接成一个工单组，解决需要跨部门合作、需要较长完成时间的事务，而不是依靠人工手动操作多个单独的工单。 工单组举例：维修+保洁、新客户入住流程
    • 设备历史工单
    • 目前针对同一设备的工单都是孤立的，系统自动关联后并展示给用户，可以方便追溯和分析。现在的工单事件是独立的，缺少更高一层的分析能力。
    • 相似工单
    • 和设备历史工单不同，相似工单显示的是系统推荐的同类、同系统、相似位置的工单。 用途举例：参考同类设备的问题是如何解决的；数据分析。

    从产品策略来看 ：
    IBM Maximo 是以物（高价值设备资产）为中心，分配人和事，目的是维护高价值设备；
    Rwork 是以人（工单相关人）和事（维修工单和巡检）为中心，目的是提高工作效率。设备信息被含在“事”中。

    然而智慧园区中，中水、水蓄冷、机电等设备的价值远远高出人力成本。我认为在未来 Rwork 的产品战略是否可以借鉴 IBM Maximo 的战略方向，关注更高价值的资产。变为从设备角度出发、产生工单和分配任务。

    • IBM Maximo - 远程监控
    • 远程资产监控和视觉化数据，为领导者和决策者赋能，推动数字化重塑。
    • IBM Maximo - 预测性维护
    • 通过使用从运营数据和分析中获得的洞察进行维护规划，从而提前完成工作，并提高资产可靠性。

    冯帆

    Weixin Mobile-alt Envelope Instagram
    fungfun
    188 9876 7327
    Mobile-alt Envelope Instagram

    微信号 fungfun

    Bingo!

    您大概用了多少秒在电脑面前用鼠标从这 36 个选项中找到了“粤”呢？

    想象一下用户在一个狭小和较暗的车内空间里使用手机来操作，再加上外部繁杂的交通引发的情绪影响，找到这个“粤”，需要更久的时间。

    根据在现场的观察，用户选择车牌省份的平均时长是 5 秒。个别用户还会出现误点到其他选项，再重新选择的情况。